Характер гостиничных услуг во многом отличается от услуг, продаваемых другими учреждениями. В данной статье предлагаем остановиться на некоторых особенностях управления отельного бизнеса.Неодновременность характерна и услугам питания в гостинице: готовят блюда на кухне, и делают это до того, как подавать их посетителям в зал. В первой части процесса присутствие клиента не обязательно, а вот вторая часть – целиком от него зависит. Подобное разделение процессов в гостинице является необходимостью.
Следующая особенность - ограниченная возможность хранения. Суть ее в том, подготовленные гостиничные услуги не могут длительное время ожидать продажи. Если в течение суток номер продать не удалось, в другой день этого нельзя уже будет исправить. Подобная ситуация и с услугами кухни. Даже при условии хранения самих продуктов, непроданным остается сервис, что также исправить нельзя.
Отличаются гостиничные услуги и срочным характером их оказания. Любые проблемы, возникающие в сфере обслуживания клиента, должны решаться моментально. Этот критерий, наряду с местоположением отеля, во многом определяет выбор клиентом той или иной гостиницы. Предоставление некоторых типов услуг может измеряться секундами.
В производственном процессе отелей неизменно участвует персонал. В этом смысле гостиничный бизнес серьезно отличается от промышленности, на предприятиях которой большое число операций выполняется автоматически. Заменить людей машинами в обслуживании отелей не представляется возможным. Отсюда связанная с человеческим фактором неоднородность и непостоянство в оказании услуг. Чтобы максимально стандартизировать процесс производства услуг во многих гостиницах вводится комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, призванных гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Чаще всего, это следующий набор критериев:
- Определенный лимит времени для ответа на телефонный звонок (15, 20, 30 сек).
- Определенный лимит времени для оформления в службе размещения. Какое бы количество посетителей не наполняло отель, они не должны стоять в очереди дольше предусмотренного времени.
- Определенный лимит времени на оказание конкретной услуги. Так, багаж должен быть доставлен в номер посетителя не позже, чем через три минуты после заселения, чистка вещей осуществляется в течение суток и т.д.
- Униформа персонала должна содержаться в идеальном состоянии.
- Сотрудники гостиницы обязаны знать иностранные языки и прочее.
Для гостиничных услуг характерен сезонный спрос. На рынке гостиничных услуг дела обстоят так, что количество клиентов может колебаться в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), и даже дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни). Эти факторы в значительной мере влияют на уровень загруженности отеля.
Тип гостиничных услуг в большой степени определяется целями путешествующих. Люди приезжают в определенный город не ради посещения отеля, а в совершенно не связанных с гостиницей целях: возможность развлечься, отдохнуть, заняться бизнесом, принять лечебные ванны и т.д. Первое, о чем думает человек, отправляясь в отпуск, это место (страна, город), где он его проведет. Выбор средства размещения осуществляется после того, как турист определился с типом отдыха.
Таким образом, продажа гостиничных услуг – сфера довольно специфическая. Для того чтобы отельный бизнес был успешным, необходимо учитывать множество характерных для него нюансов.
Ваше мнение